Соглашение об уровне
обслуживания.
Дата вступления в силу: 1 января 2026
Уровень сервиса: ENTERPRISE / PREMIUM
Обновление: Ежемесячное
1. Цель и область применения
Данное соглашение об уровне обслуживания (SLA) описывает обязательства ПЛОТНИК по предоставлению услуг поддержки и обслуживания для проектов, разработанных нашей компанией. Стороны согласны достичь и поддерживать уровни обслуживания, указанные в этом документе.
2. Показатели производительности
| Параметр | PREMIUM | ENTERPRISE |
|---|---|---|
| Доступность системы | 99.5% | 99.9% |
| Время ответа (Critical) | 2 часа | 30 минут |
| Время ответа (High) | 4 часа | 1 час |
| Время ответа (Medium) | 1 день | 4 часа |
| Время восстановления (Critical) | 4 часа | 1 час |
3. Классификация инцидентов
CRITICAL: Система недоступна, потеря данных, критический функционал не работает.
HIGH: Основной функционал нарушен, снижена производительность, возможна потеря данных.
MEDIUM: Незначительный функционал не работает, минимальное влияние на производительность.
LOW: Косметические проблемы, улучшение удобства.
4. Обслуживание и обновления
ПЛОТНИК проводит плановое обслуживание в выходные дни (суббота, воскресенье) с 23:00 до 07:00 (время МСК). Экстренное обслуживание может проводиться в любое время без предварительного уведомления.
5. Гарантии и компенсация
В случае невыполнения SLA, ПЛОТНИК предоставит скидку на услуги поддержки в следующем периоде. Скидка рассчитывается от количества часов недоступности, но не превышает 10% стоимости обслуживания за месяц.
6. Исключения
SLA не применяется к сбоям, вызванным: действиями клиента или третьих лиц, форс-мажорными обстоятельствами, сбоями хостинга/DNS, действиями провайдера интернета.
7. Срок действия
Данное SLA действует в течение периода подписки и может быть пересмотрено по согласованию сторон.